أظهر تقرير حديث صادر عن شركة “سيرفس ناو” العالمية أن المستهلكين السعوديين باتوا يتطلعون إلى نماذج ذكاء اصطناعي أكثر إنسانية، تدمج بين سرعة الأداء وقدرة حقيقية على فهم السياق والمشاعر البشرية، بعيداً عن الأتمتة الصرفة والردود الآلية الجامدة.
جاء ذلك ضمن نتائج تقريرها السنوي “صوت المستهلك 2025″، الذي استند إلى دراسة شملت أكثر من 17,000 شخص من 13 دولة، بينها المملكة، بهدف قياس تطلعات المستهلكين تجاه الذكاء الاصطناعي في خدمات العملاء.
وأوضح التقرير أن نسبة كبيرة من المستهلكين في المملكة يفضلون التفاعل البشري عند التواصل مع مراكز الخدمة، حيث أشار 82% إلى تفضيلهم التحدث إلى موظف حقيقي، خاصة في الحالات التي تتطلب حساً عاطفياً أو تواصلاً دافئاً. في المقابل، رأى 43% أن أداء روبوتات المحادثة لم يرتقِ إلى تطلعاتهم، بينما عبّر 39% عن رضا محدود، وأفاد 18% فقط بأنها تجاوزت توقعاتهم.
أكد المهندس سيف مشاط، نائب الرئيس الإقليمي لشركة “سيرفس ناو” في الشرق الأوسط وأفريقيا، على أهمية إدماج الذكاء العاطفي في حلول الذكاء الاصطناعي، مشيراً إلى أن “الكفاءة لم تعد كافية، فالمستهلكون اليوم يتوقون إلى تفاعل يتسم بالفهم والتعاطف، وهو ما يُمثل التحدي الأكبر في تصميم تجارب رقمية متقدمة”.
وأشار مشاط إلى أن 51% من السعوديين أفادوا بأن افتقار الأنظمة الذكية للحس العاطفي هو الدليل الأبرز على أنها غير بشرية، مما يسلط الضوء على ضرورة تطوير تقنيات أكثر عمقًا وتفاعلًا، مثل ما يُعرف بـ”الذكاء الاصطناعي العاملي (Agentic AI)”، القادر على التكيّف مع السياقات المختلفة وتقديم تجارب أكثر سلاسة وإنسانية.
كشفت الدراسة أن الفئة العمرية بين 18 و34 عامًا تقود التوجه نحو الاعتماد على الذكاء الاصطناعي في الخدمات، حيث عبّر 55% من الشباب السعوديين عن تفضيلهم لحلول أسرع وأكثر كفاءة. وعلى النقيض، أبدى 40% من كبار السن تحفظهم حيال الخدمات الرقمية، معتبرين أن غياب الحس البشري مؤشر على ضعف التفاعل.
أظهر التقرير أن مستوى الثقة في قدرة الذكاء الاصطناعي على إدارة مهام دقيقة، مثل معالجة النزاعات المالية، لا يزال منخفضاً، حيث لم تتجاوز نسبة من يثقون بها 9%. إلا أن 65% من المتحفظين أكدوا استعدادهم لتقبل التقنية خلال السنوات الثلاث المقبلة، بينما لا يزال 71% يرفضون منحها الثقة الكاملة في المهام الحساسة.
رغم استثمارات الشركات الضخمة في تقنيات الذكاء الاصطناعي، إلا أن التقرير أشار إلى وجود فجوة مستمرة بين ما تُقدمه هذه الحلول وما يتوقعه العملاء. وأفادت مؤسسة Gartner® بأن 84% من قادة الأعمال يدركون أن توقعات العملاء باتت أعلى بكثير مما كانت عليه في السابق.
وفي هذا السياق، شدد التقرير على أن المستقبل يكمن في بناء تجارب رقمية أكثر إنسانية، تقوم على الفهم العميق لا مجرد التشغيل الآلي، بما يعزز ثقة العملاء ويخلق قيمة طويلة الأمد.
للاطلاع على التقرير الكامل، يمكن تحميله عبر الموقع الرسمي لشركة ServiceNow: www.servicenow.com
